Se tiver que dizer não, diga porque!

Em dois dias começa o feriado escolar, quarta, quinta e sexta sem aulas, Márcia não sabe o que fazer. Tanto ela, quanto o marido trabalharão nesses dias e não têm com quem deixar os garotos. No final do dia, uma amiga comenta que haverá uma colônia de férias, “Maravilha”, pensa Márcia, enquanto liga para saber mais detalhes.

Descobre que são R$100 por pessoa, incluindo transporte, mas não há mais vagas na Van e ela terá que levar e trazer as crianças. Conversa com seu marido, que decide ligar para fazer a reserva. O diálogo se desenvolve mais ou menos assim:

“Olá... eu gostaria de inscrever meus filhos na colônia”.

“Está bem, são R$100 cada um”

“Mas esse é o valor com transporte incluído e parece que não há mais lugar na Van, não é?.

“É”

“Bem, então você pode dar o desconto relativo ao transporte?”

“Não”

Neste ponto há uma pausa na conversa. Um silêncio desconfortável, até que ele decide tentar mais suavemente.

“Mas... se os outros pagam R$100 com o transporte, e eu vou ter que gastar gasolina e tempo, me dê pelo menos R$10 de desconto para as duas crianças”

“Não”

Outra pausa seca.

O sangue dele sobe á cabeça e a conversa termina com um “está bem então, obrigado”.

Ele desliga. A esposa pergunta o quê vão fazer, com quem vão deixar as crianças? Ele responde que jamais fará negócios com “essa gente”.

Esse tipo de situação acorre com alguma freqüência. As pessoas mudam de fornecedor de produtos ou serviços não porque isso lhes seja conveniente, mas porque precisam manter a sua dignidade.

Um “não” seco, da mesma forma que um “são normas da empresa” são respostas que não deixam opção, humilham o cliente. É como dizer “pegue ou largue”.

Para evitar essa situação, mesmo que você não possa atender a um pedido de um cliente, sempre que for possível, justifique a sua negativa.

Mostre ao cliente que ele é importante para você. Jamais deixe que ele se sinta “derrotado”. Se o cliente sentir que “perdeu a batalha” a revanche dele é fazer com que você o perca como cliente. E ambos são prejudicados.

No exemplo do casal, o desfecho teria sido diferente se o dono da empresa tivesse compartilhado informações, se tivesse sido mais sutil.

“Olhe, o que acontece é que o transporte é uma oferta do próprio clube e não interfere nos meus custos... Por isso não posso fazer desconto algum”.

“Olhe, o que acontece é que precisamos cobrar o mesmo preço com ou sem transporte para incentivar as pessoas a usar a Van. Se der o desconto, os outros vão querer também, e a nossa planilha de custos não suportaria...”

“Olhe, não posso dar o desconto porque a cobrança de um valor inferior a esse não é economicamente viável”

Qualquer coisa... uma informação a mais, um comentário que mostre que, embora não possa atender a sua solicitação, o cliente é importante, pode salvar os seus negócios com ele no futuro.

Por isso, de agora em diante, sempre que você precisar dizer “não” para um cliente, explique porquê.